幸福社區建設的范本，全國業主滿意度高達96.3%，推出業界首個“鉑金鳳凰管家”服務，獲英國標準協會（BSI）權威認證，首家成功進駐國外的物業管理企業，引發眾多物業服務公司高層組團探秘……碧桂園物業無疑是物業服務行業中的明星企業。

　　“我一直相信，高品質的服務一定能換來業主的高滿意度，也一定能換來品牌的高知名度。”作為碧桂園享譽全國的五星級家園模式的一張王牌，碧桂園物業服務有限公司總經理李長江在接受筆者面訪時如此表示。

　　一切以客戶高興為中心

　　碧桂園董事局主席楊國強曾多次提出：“物業管理是我們的明天”。作為地產巨頭中為數不多極其注重服務質量的企業之一--碧桂園集團20多年來一直將“給您一個五星級的家”作為其物業管理公司的服務理念。

　　“我不知道還有哪一位企業家把物業服務置于如此高的戰略層面”，在擁有超２０年物業管理經驗的李長江看來，碧桂園一直是物業服務行業的引領者。“碧桂園物業歷經２０多年發展后，依然還是最具實質意義的酒店式物業管理服務。”

　　上世紀九十年代初，“碧桂園，給您一個五星級的家”自廣東順德誕生。碧桂園不僅在房地產項目中率先引入星級酒店作為配套，也首次將五星級酒店式服務引入住宅式物業管理，由此奠定了碧桂園在物業服務領域領先者的地位。

　　李長江介紹，碧桂園物業服務遵循“一個中心、兩種感覺、三個服務”的原則，即：一切以讓客戶高興為中心，視業主為親人、朋友的感覺，全程做到跑步服務、微笑服務、專業服務，并要求做到天天如此。

　　2013年年底，隨著《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書發布，碧桂園物業更大膽地全面推行高端物業服務。李長江表示，碧桂園人眼中的高端物業服務，目的是讓業戶能充分感受到尊重和愉悅，可以在苑區享受到自始至終將業主放在心上的高素質員工帶來的專業、體貼的精細服務，同時，員工也會充滿自豪感和滿足感，愿意自覺、長期、穩定地提供服務。

　　百里挑一的高端物業服務

　　物業服務好不好，最直接的評價標準是服務人員的綜合素質，碧桂園物業正在悄然打造中國領先的高素質服務團隊。據李長江介紹，碧桂園物業團隊已經發展到２萬５千多人，服務著近２００個碧桂園項目里逾百萬業戶，管理面積逾5082.95萬平方米，這比兩個上海自由貿易試驗區還要大。

　　“我們的員工稱得上是百里挑一”，李長江表示，碧桂園的物業服務隊伍由大學生、退伍軍人及行業精英組成，其錄用率僅為1.2％。所有人員一經錄用將進行培訓，需學會如急救包扎、餐飲服務與果盤制作、酒水調制與服務流程、音樂鑒賞、手機／單反相機拍照技巧等技能。

　　“鉑金鳳凰管家”是碧桂園高端物業服務的突出體現。在碧桂園的各個苑區都指定了專業的“管家”，并公開電話、電子郵箱等個人聯系方式，要求管家們快速、溫情地、全心全意地幫助業主處理問題。無論是小到更換燈泡，大到房屋裝修的問題，業主只要一通電話，專屬“管家”都會及時地為業主提供便捷的服務。

　　“用心關懷每一位住戶，細心做好每一件小事”。碧桂園物業一系列創新舉措推出后，迅速成為同行業學習研究的對象。日前，中國物業管理協會會長謝家謹專程帶領眾多企業的物業服務公司高層前往碧桂園物業調研取經。

　　中國物業管理協會秘書長柴勇認為：“碧桂園物業發力高端服務領域，為物業企業向現代服務業的轉型起到了榜樣作用。”《中國物業管理》雜志社總編趙富林評價認為，它將奠定其在高端物業服務領域的領軍位置，引領行業高標準、高品質的服務。

　　睦鄰友好 相互關愛

　　“主動發現業主需求的服務才會真正讓業主感動”，李長江表示，碧桂園各個物業公司會定期舉辦交流會，高管們也會在網上和全國業主連線溝通，包括李長江在內的物業公司管理層都開通了微博、微信，與各地業主隨時隨地無障礙溝通。

　　碧桂園物業自成立之初，就前瞻性地提出了“睦鄰友好，相互關愛”的社區文化建設主旨，碧桂園首倡的幸福社區建設在整個物業管理行業影響尤為深遠。僅2011年至2013年，碧桂園物業已累計推出近2000場大型社區文化活動，并且每年都會舉辦面向全國業主的“睦鄰文化節”大型文化盛典。廣東省社會科學院副院長李新家曾評價：“碧桂園在營造物質環境方面下了很大功夫，同時碧桂園更注重的是社會文化環境。”

　　不斷為客戶提供驚喜已經成為碧桂園物業的基因。李長江表示，碧桂園正在探索智慧社區建設，并推出“非常住業主代管服務”等新服務。據他透露，未來將提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值，衍生出健康飲食、文體健身、居家生活、房屋租售等各類特約物業服務，讓物業服務更加精細化、專業化。

　　(海西地產網 吳淑惠輯)